En RCN Televisión pensamos en nuestros clientes, es por esto qué nos interesa que conozcan sobre la política y generalidades en el proceso de garantía. A continuación, detallamos lo que debes tener en cuenta:

¿Qué es la Garantía Legal?

Los productores, proveedores o expendedores de productos y/o servicios tienen una obligación legal de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos y/o servicios comercializados. Esta obligación legal tiene un término, es decir, que se encuentra informado por el vendedor. En cada uno de los productos que recibas, podrás encontrar esta información en el manual, en el producto o en su empaque.

¿Cuándo puedes solicitar la Garantía Legal?

Durante el término de garantía legal, el producto presente fallas relacionadas con su funcionamiento y estas no hayan sido ocasionadas por uso indebido del producto, intervención de un tercero no autorizado, fallas en la instalación y/o mantenimiento del producto, fuerza mayor o caso fortuito.

Cuando el cliente adquiere un producto, recibirá información sobre las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos y su respectivo tiempo de garantía.

El proveedor tiene derecho a reponer o reparar el producto o bien recibido, siempre y cuando esté admita reparación, en caso de que, el proveedor establezca que el producto no admite reparación este otorgará el cambio, reposición del producto o reembolsar el dinero del producto pagado al momento de la compra.

Todo trámite se gestionará en un tiempo máximo de treinta (30) días hábiles siguientes a la recepción del producto, dado que la primera instancia es la reparación del producto y éste se enviará al proveedor para su diagnóstico técnico y su reparación (si aplica). Si requieren el diagnóstico, éste se emitirá dentro de los quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la recepción de la solicitud. (Decreto 735 del 2013).

Si la garantía del artículo es procedente, se realizará la reparación totalmente gratuita de los defectos del bien y se suministrarán oportunamente los repuestos requeridos. Si el producto no admite reparación, a elección del consumidor, se procederá a realizar su reposición o la devolución del precio pagado al momento de la compra.

*La garantía no es procedente cuando se evidencia una mala manipulación del artículo por parte del cliente, o cuando ha superado el tiempo límite de reclamación ofrecido por el fabricante / vendedor.

Según el artículo 16 de la Ley 1480, su producto no tendrá garantía, si el diagnóstico emitido es:

● Hubo fuerza mayor o caso fortuito.
● El hecho de un tercero.
● El uso indebido del bien por parte de cliente.
● Que el consumidor no haya atendido las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicados en el manual del producto y en la garantía.

Para hacer uso de la garantía o cambio de producto, el cliente podrá contactar a Marketplace RCN quien proporcionará los datos del vendedor o proveedor para que éste le brinde un soporte adecuado a tu solicitud de garantía o para una respuesta más ágil, debe comunicarse directamente con el vendedor o aliado comercial que generó tu factura dentro de los tiempos estipulados para la garantía de su producto, en caso de no obtener respuesta debe comunicarse al correo de servicio al cliente sacmarketrcn@rcntv.com, allí le ayudaremos a gestionar su solicitud lo antes posible. Una vez el producto es revisado, el vendedor o proveedor entregará un informe técnico en el cual se indicarán las condiciones de calidad e idoneidad en que el producto fue recibido, se indicarán las reparaciones si hubo lugar a ellas y las demás justificaciones de naturaleza técnica que nos permitan concluir el trámite con una respuesta por parte de Marketplace RCN.

Todas las solicitudes de garantías deben cumplir con las siguientes condiciones:

● La garantía del producto debe estar vigente, es decir que se encuentre dentro de los tiempos otorgados por el proveedor.
● El producto debe contar con la factura y documentos de garantía. En caso en que el producto no tenga un documento que certifique un período de garantía éste debe tener menos de 6 meses de entregado.
● El daño del producto debe ser por un defecto de fabricación, falla técnica o irregularidad. Ninguna garantía aplicará si el producto presenta señales de mal uso por parte del cliente.

En caso de repetirse la falla, a elección del consumidor se procederá a una nueva reparación, la devolución del precio pagado o a la reposición del producto por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas (Art. 11, Ley 1480).

El término legal de la garantía es de un (1) año, excepto cuando su empaque o la publicación de la página web se indique otra vigencia.

El término de la garantía se suspenderá mientras el producto se encuentre en el Centro de Servicios Autorizados.

Una vez expire el término de la garantía legal el cliente deberá asumir el pago de cualquier revisión, diagnóstico, reparación y/o repuesto que requiera el bien.

En el caso de optarse por la reposición del producto objeto de garantía legal, el despacho de esta reposición deberá realizarse a más tardar dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al momento en que pongas a disposición del vendedor/ productor el bien.

Cuando se trate de la garantía de un servicio, se procederá a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.

La reparación se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente a la entrega del bien al proveedor para la reparación.

En caso en que se deba hacer la devolución de dinero, este se realizará de la siguiente manera:

A partir del día siguiente de la aceptación de la garantía por parte del proveedor y su posterior comunicación con Marketplace RCN y el cliente, Marketplace RCN tiene hasta 30 días para efectuar el reembolso. La devolución o desembolso del dinero, corresponderá al pago por el mismo al momento de realizar la compra, el tiempo de desembolso regirá en el momento que los asesores de Marketplace RCN cuenten con toda la información requerida y esta se realizará al medio de pago usado en la compra.

En caso de que el bien no admita reparación o se repita la falla del producto, el proveedor procederá a informar al usuario su decisión sobre la forma de hacer efectiva la garantía, ya sea con la devolución del dinero, con el cambio del bien por otro idéntico o por uno de las mismas características.

Adicionalmente, las condiciones para aceptar un proceso de garantías dependen de la categoría a la cual corresponda el producto:

Prendas de vestir, ropa interior, maletas y morrales, accesorios de moda, relojes, gafas, joyería, etc.

Se Aceptará la devolución o cambio de: Ropa Interior, trajes de baño, leggings, medias, joyas y accesorios para el cabello, únicamente cuando se trate de producto errado, producto no original o cuando tenga un error de fabricación.

Si se trata de una devolución por cambio de color, modelo o talla equivocada se realizará devolución solo si el producto cumple las siguientes condiciones:

• El producto no debe estar averiado o deteriorado por acciones correspondientes al cliente.
• El producto debe tener etiquetas, factura de venta, accesorios y empaques originales (incluyendo manuales, guías de uso, certificados de garantía, etc.).
• El producto no debe mostrar señales de uso, suciedad o desgaste.
• El producto no debe tener más de cinco (5) días hábiles de entrega.

Los componentes no deben presentar daños ocasionados por contacto con ácidos corrosivos u otros productos químicos; por uso de las pilas no prescritas por la marca, o por alteración, manipulación o reparación por parte de personas o servicios distintos a los de la marca, así como las consecuencias del desgaste y el envejecimiento normal del reloj o accesorio, la correa y el brazalete.

Todos los productos de uso íntimo tienen garantía únicamente por defectos de fábrica.

Los componentes no deben presentar daños ocasionados por contacto con ácidos corrosivos u otros productos químicos; por uso de las pilas no prescritas por la marca, o por alteración, manipulación o reparación por parte de personas o servicios distintos a los de la marca, así como las consecuencias del desgaste y el envejecimiento normal del producto.

Para aplicar la garantía del producto el centro de servicio autorizado debe certificar el daño, falla técnica o defecto de fábrica, de lo contrario la garantía no será válida.

Es importante que el cliente tenga a la mano factura y certificado de garantía.

La garantía de productos de tecnología no aplica cuando:

• El equipo presente maltrato, daños ocasionados por catástrofes naturales o uso distinto al indicado en las instrucciones de manejo.
• Presente daños causados por fluctuaciones de voltaje de la energía eléctrica o descargas eléctricas atmosféricas.
• El producto haya sido abierto o manipulado por personal no autorizado por la marca.
• Son daños ocasionados por la adaptación e instalación de piezas o accesorios no genuinos, no autorizados por la marca.
• Son daños ocasionados por animales.
• Son daños ocasionados por la falta de cuidado con el producto o factores ajenos (oxidación, decoloración, ralladuras, exceso de polvo, golpes, ruptura de mueble o gabinete exterior).
• El producto no presente número de serie de la fabricación o éste se encuentre alterado.
• Sea requerida fuera del territorio nacional donde fue adquirido el producto de Hardware.
• Los sellos de garantía estén rotos.

Después que el cliente contacte al proveedor o la marca éstos tienen diez (10) días para realizar una visita de revisión del producto si lo consideran necesario. El costo del retiro del producto será asumido por el cliente en el caso que la falla del producto sea atribuible al mal manejo del mismo.

Cuando se niegue o se haga efectiva una garantía, el proveedor le enviará por escrito al cliente las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión. En caso de negarla se le adjuntará las pruebas que sustentan dicha decisión.

La garantía para juguetería y productos para mascotas aplica únicamente si el artículo presenta alguna irregularidad y/o defecto de fabricación.

El producto no debe presentar daños por mal armado de las piezas o por no seguir las indicaciones descritas en el manual de instrucciones. Si se trata de una devolución por cambio de color o modelo se realizará la devolución solo si el producto cumple las siguientes condiciones:

• El producto no debe estar averiado o deteriorado por acciones correspondientes a los clientes.
• El producto debe tener etiquetas, factura de venta, accesorios y empaques originales (incluyendo manuales, guías de uso, certificados de garantía, etc.).
• El producto no debe mostrar señales de uso, suciedad o desgaste.
• El producto no debe tener más de cinco (5) días hábiles de entregado.
• Antes de solicitar una garantía, el cliente deberá verificar que efectivamente el producto no esté funcionando, la garantía no aplicará si éste no funciona por desgaste de baterías.

Dependiendo de la marca del producto el cliente deberá comunicarse con el centro de servicio autorizado para que éste le proporcione la información pertinente a su garantía. Marketplace RCN, será el responsable de dar al cliente la información de contacto del vendedor o proveedor a quien puede redirigir la petición de garantía ante los fabricantes. Es importante que el cliente tenga a la mano factura y certificado de garantía.

Al momento de recibir el artículo, VERIFIQUE BIEN el estado en que se hace la entrega antes de firmar el documento a conformidad. Recuerde que la firma es una aceptación del producto a satisfacción.

LA GARANTÍA DE PRODUCTOS DE LÍNEA BLANCA, ELECTRO MENOR Y FERRETERÍA NO APLICA CUANDO:

• El equipo presenta maltrato, daños ocasionados por catástrofes naturales o uso distinto al indicado en las instrucciones de manejo.
• Presente daños causados por fluctuaciones de voltaje de la energía eléctrica o descargas eléctricas atmosféricas.
• El producto haya sido abierto o manipulado por personal no autorizado por la marca.
• Son daños ocasionados por la adaptación e instalación de piezas o accesorios no genuinos, no autorizados por la marca.
• Son daños ocasionados por animales.
• Son daños ocasionados por la falta de cuidado con el producto o factores ajenos (oxidación, decoloración, ralladuras, exceso de polvo, golpes, ruptura de mueble o gabinete exterior).
• El producto no presente número de serie de la fabricación o este se encuentre alterado.
• Sea requerida fuera del territorio nacional donde fue adquirido el producto de Hardware.
• Los sellos de garantía están rotos.

Después que el cliente contacte al proveedor o la marca éstos tienen diez (10) días hábiles para realizar una visita de revisión del producto si lo consideran necesario. El costo del retiro del producto será asumido por el cliente en el caso que la falla del producto sea atribuible al mal manejo del mismo.

Cuando se niegue o se haga efectiva una garantía, el proveedor le enviará por escrito al cliente las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión. En caso de negarse, se le adjuntará las pruebas que sustentan dicha decisión.

Para los productos relacionados con textiles para el hogar la garantía aplicará si el producto tiene defectos de fábrica en costuras, cierres, decoloración natural (sin exposición a detergentes). Ésta no aplica si no se siguen las instrucciones de cuidado o lavado impresas en la marquilla y/o etiqueta del producto.

Los productos dañados que estén dentro de los cinco (5) días después de la entrega, y sean objeto de retracto, serán retornados al cliente con la información del proveedor para que éste gestione el proceso de garantía.

Podrás agilizar la respuesta a tu trámite de garantía, contactando directamente al fabricante o vendedor que te realizó la factura del producto. Lo anterior también aplica para productos instalados.

Para agilizar tu trámite de garantía, te sugerimos conservar la factura y en lo posible, guardar los empaques originales mientras esté vigente la garantía del artículo. Si no cuentas con la factura (tirilla), nos debes suministrar los datos de la compra para poder proporcionártela y gestionar tu trámite de garantía.

Para agilizar tu proceso de garantía te recomendamos contar con las evidencias del estado del producto como fotos y/o vídeos.

Las actualizaciones de software y restauraciones de sistema operativo no son consideradas fallas técnicas.

El término de la garantía legal del producto será la indicada por el vendedor de Marketplace.

Para las compras realizadas por medio de nuestra página www.marketrcn.com, estaremos enviándote un correo donde confirmamos el pedido y detallamos algunos temas importantes a tener en cuenta como la garantía que aplica para esa compra. Te sugerimos revisar esta información.

● Validar el tamaño del artículo con el espacio físico en casa, antes de realizar la compra.
● No se entrega por balcones, ventanas, ni por escalas superiores al segundo piso. El producto será entregado en la puerta de la dirección suministrada.
● No se entrega por escalas de difícil acceso, previa validación por el transportador.
● Tener en cuenta las zonas de cobertura. Información suministrada al momento de la compra.
● Debes brindar una dirección con nomenclatura para el envío del artículo o la mayoría de los datos posible, para poder llegar al domicilio.
● Revisa el artículo físicamente antes de firmar a conformidad, una vez firmado no da lugar a reclamaciones.
● En caso de requerir desmonte de puertas, tendrá un costo adicional que define cada proveedor.
● No hay horarios exactos de entrega, se realizan en el transcurso del día según promesa de servicio sea en la mañana o en la tarde.
● Los transportadores no están autorizados para la instalación de artículos, esto debe hacerse a través de los centros de servicio autorizados por las marcas, de lo contrario, perderás la garantía.
● La entrega se realiza a personas mayores de edad, quienes serán responsables de la revisión y firma de recibo a conformidad.
● Ten presente que las marcas entregan directamente.